デザイン思考を ビジネスで活かすには？～顧客視点の発想法を、 AIエージェントで「使える戦略」に～

「お客様の声を聞きましょう」——どんなビジネス書にも書かれているフレーズです。しかし、実際にお客様の深層心理まで掘り下げ、そこから具体的な戦略に落とし込めている企業は、どれほどあるでしょうか。

今回は、Apple・IBM・パナソニック・NECといったグローバル大手企業が採用している「デザイン思考」の考え方と、それをAIの力で中小企業でも実践可能にした取り組みについてお伝えします。

デザイン思考は、2000年頃にアメリカのデザインファームIDEO（アイディオ）が提唱した考え方です。デザイナーの視点で顧客の行動を観察し、そこから課題を発見して解決策を導く——いわば「顧客視点のイノベーション手法」として生まれました。

その後、Apple、IBM、日本ではパナソニックやNECなど、多くの大手企業がこの考え方を採用。「いかに顧客の立場で考えるか」をビジネスの中核に据える動きが、世界中に広がっています。

私自身、千葉県に本社を置くEC企業QVCに在籍していた際、当時の社長がグローバル全体でデザイン思考を推進するプロジェクトを開始しました。社内200名の中から日本代表5名の一人に選ばれ、英語でデザイン思考に対する期待やビジョンをプレゼンテーション。グローバル選考を経て、約3ヶ月間の集中研修で実践的にデザイン思考を学びました。

まず、お客様の課題を設定し、実際に現場へ赴いて行動を観察します。「なぜそのような行動をとるのか」を観察・インタビューしながら深掘りします。そこからアイデアを発想し、低コスト（1万円以内）でプロトタイプを作成。チームで共有し、検証を繰り返していきます。

わかりやすい例が、任天堂Switchの開発背景です。従来はコアゲーマーを中心にリサーチしていましたが、売上の伸び悩みに直面。そこで視点を変え、高齢者や子どもたちにゲームに対する意見を聞きました。

すると、「今のゲーム機はボタンが多すぎて使いづらい」という声が。さらに深層心理を掘り下げると、「おじいちゃん・おばあちゃんも家族みんなで一緒に遊びたい」という切実な想いがありました。この気づきが、シンプルで直感的な操作のSwitchを生み出す原動力となったのです。

私自身、KVC時代にデザイン思考のプロジェクトを5つ手がけました。しかし正直に言えば、そのほとんどが頓挫しました。アイデアは出る。けれど、「それが本当に実現できるのか」が現場レベルで判断できず、結局は立ち消えてしまうケースがほとんどだったのです。

これは多くの企業に共通する課題です。デザイン思考は素晴らしい手法ですが、アイデアを戦略に落とし込む「最後の一歩」が圧倒的に不足していたのです。

この課題を解決するために開発したのが、AIエージェント「DeepVoice」です。お客様の声を収集し、深層心理まで分析。さらにアイデアを拡張し、実行可能な戦略まで一気通貫で導き出すプロダクトです。

生成AIの力を活用することで、従来は膨大な時間と専門知識が必要だった分析・発想のプロセスを大幅に効率化。デザイン思考の「良い部分」を活かしながら、実務に落とし込むところまでを一つの流れで実現します。

中小企業の多くは、まだAI自体への理解が進んでいないのが実情です。そこで私たちは、まずAIによる業務効率化から導入を始めます。実際に業務量が6割削減できた事例もあり、「AIってすごい」という実感を持っていただきます。

そして、効率化で生まれた余った時間を使って、新しいイノベーションに取り組む——この流れでデザイン思考の考えを自然に導入していきます。

この方法の最大のポイントは、お客様自身の声からアイデアが生まれるということ。現場の社員が自分たちの課題に基づいてアイデアを出すことで「自分ごと」になり、実際に使えるアイデアが自然と生まれてきます。

デザイン思考を実際の業務に活かすために必要なのは、「AIと人をつなぐコンサルティング」です。テクノロジーだけでも、人の力だけでもなく、その両方を掛け合わせることで初めて、本当に使えるイノベーションが生まれます。

今後は、AIエージェントのアプリをさらに進化させながら、人が本来持っているアイデアの力を引き出し、実行可能な戦略へとつなげていく。そうした「人の創造力 × AIの分析力」の接点を、より多くの企業に届けていきたいと考えています。